昨日，咱们公司发生了一件令人非常震惊、非常不好的事情。
昨日上午，我接到一位客人的电话，客人在电话里质问我，我们公司究竟是如何管控品质的，究竟又是如何服务客户的。
吃惊之余，我马上通知召开了业务部紧急会议。可是，令人更为吃惊的事情在后面。经过会议调查，我们发现，我们日本市场营业部的一位同事，半年以来，从来没有把现场填写的客诉反馈单回传给客户！
事情的发生，首先是作为经营者的我难辞其咎！团队的风气是反应领导者的一面镜子，也正是以往的我不够专心、不够努力工作才造成这种离谱的事情发生。

其次，更让我认识到，经营公司更重要的是经营好员工的心。如果是工作都不负责任、逃避工作的人，是无法塑造优秀的人格。而“得失算计”“利己主义”是社会恶源。并且，如果公司养成这种只想多拿钱不想负责任的风气，仅仅只需几个这样的人，就足以颠覆公司，让公司掉入深渊，面临倒闭！
同时，这件事情的发生，也暴露出了公司在服务客户方面的监管及品质客诉处理相关监管不严格、不规范的严重漏洞。上级部门的有效监管、品质部门的品质监管规范必须立即有效的执行。
在此之前，我们生产部门在处理客诉回复时，也有回复不及时、总是拖拉或者敷衍了事的情况发生。在这里借这个机会，再次向全体员工慎重说明：客诉回复一定要准确无误、实事求是、并且一定要及时。因为这不仅关系到对我们客户做事诚意的体现，而且也是对今后品质有效改善的方式方法。
现在用实例向大家说明客诉单回复的正确方式：

出现问题时我们要仔细分析原因、立即改善、制定规范并有效执行。且在各部门培训、全员会议、早会、公告栏、宣传栏全面宣导并由监察小组实时监察。绝不可敷衍了事，应付客户，不认真对待，只简单分析原因及措施，下次注意等等，没有任何改善效果。
今天，我们还要抱着感恩的心感谢客户，我们的这种行为，客户放弃我们是理所当然的事情。客户之所以向我们反应这个问题的存在，是因为他们怀着一颗利他之心在帮助我们，以免我们掉入万丈深渊。
所以今天，我以这个活生生的例子来教育和提醒我们全厂所有员工，一定要引以为戒，一定要勤奋努力的工作来塑造我们优秀的人格，一定要常怀感恩之心，珍惜当下，拼搏当下。我们每个人都要每天反省，每天检点自己的思想和行为，集中精神，直视自我，是不是自私自利，有没有卑怯的举止，将动摇的心镇定下来，真挚的反省，有错即改。同时，我希望，从我们宜泽公司走出去的每一位同事，都成为能够对工作、对生活、对社会有价值、负责任的人。
最后，请所有人牢记这重大惨痛教训！
附件《客诉处理流程规范》请相关人员从今天起严格执行！